เพื่อให้โดดเด่นเหนือคู่แข่งในธุรกิจค้าปลีก การนำเสนอประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้า โดยผู้ค้าปลีกจะต้องสามารถจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management – CXM) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อรักษาขีดความสามารถด้านการแข่งขัน และเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ให้กับลูกค้า อะโดบีช่วยให้ผู้ค้าปลีกดำเนินการในเรื่องนี้ได้อย่างเหมาะสม โดยผู้ค้าปลีกออนไลน์ชั้นนำ 80 รายใน 100 อันดับสูงสุดของสหรัฐฯ ไว้วางใจเลือกใช้บริการ Adobe Experience Cloud
ในธุรกิจค้าปลีกที่เต็มไปด้วยความท้าทายในปัจจุบัน อีคอมเมิร์ซเป็นกำลังสำคัญที่ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจค้าปลีกโดยรวม แม้ว่าผู้ค้าปลีกจำนวนมากรายงานว่ายอดใช้จ่ายของผู้บริโภคในช่วงเทศกาลส่งท้ายปี 2561 อยู่ในระดับต่ำกว่าที่คาดการณ์ แต่ธุรกิจดิจิตอลกลับเฟื่องฟู ทั้งนี้ Adobe Analytics พบว่ายอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้น 16.5% ในช่วงเทศกาลส่งท้ายปี 2561 มากกว่าถึง 7 เท่า เมื่อเทียบกับอัตราการเติบโตของห้างค้าปลีกทั่วไป ซึ่งอยู่ที่ 2.3%*ส่วนยอดการสั่งซื้อทางออนไลน์แล้วไปรับสินค้าที่ร้านเพิ่มขึ้น 50% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว ตามข้อมูลการสำรวจของ Adobe Analytics
วันนี้ เราได้เปิดตัวนวัตกรรมใน Adobe Experience Cloud ซึ่งช่วยให้ผู้ค้าปลีกจัดการประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเหนือชั้น ครอบคลุมทั้งร้านค้าทั่วไปและร้านค้าออนไลน์ Adobe Sensei ซึ่งเป็นเทคโนโลยี AI และ Machine Learning ของอะโดบี รองรับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบอัตโนมัติ ช่วยให้ผู้ค้าปลีกทำงานได้อย่างชาญฉลาดและรวดเร็วมากขึ้น ความสามารถใหม่ๆ สำหรับธุกิจค้าปลีกมีดังต่อไปนี้:
กลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยผลักดันยอดขายและความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้า: ความท้าทายของผู้ค้าปลีกประการหนึ่ง คือความพยายามที่จะขยับตัวให้ทันกับการเพิ่มขึ้นของข้อมูลจำนวนมหาศาลจากทั้งบนเว็บไซต์โมบายล์แอพ ความเคลื่อนไหวของนวัตกรรม อย่าง ลำโพงอัจฉริยะ และอื่นๆ โดยระบบวิเคราะห์เสมือนจริงใน Adobe Analytics จะใช้ความสามารถจากเทคโนโลยี Adobe Sensei กลั่นกรองข้อมูลของผู้ค้าปลีกและจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคซึ่งไม่เพียงช่วยพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าแต่ยังช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้พัฒนาไปได้อย่างแข็งแกร่ง โดยมีเป้าหมายหลักคือการวิเคราะห์ลงลึกไปยังลักษณะการดำเนินกิจการของผู้ค้าปลีก ค้นหาจุดบอดและแก้ไขปัญหาที่เจ้าของกิจการเองไม่เคยตั้งข้อสงสัยได้อัตโนมัติ ปรับข้อมูลให้อัพเดทอยู่เสมอ เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกมีลักษณะเป็นแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้นเรื่อยๆ ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกจะสามารถค้นหาและแก้ไขจุดบกพร่องบนเว็บเพจสำคัญ ซึ่งอาจส่งผลให้สูญเสียรายได้
- ลดช่องว่างในการสั่งซื้อสินค้าผ่านอุปกรณ์มือถือ: โมบายล์ช้อปปิ้งเติบโตอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง แต่ผู้ค้าปลีกยังคงประสบปัญหายอดสั่งซื้อที่ไม่เป็นไปตามคาด รวมถึงความซับซ้อนในการสร้างและจัดการประสบการณ์ที่ช่วยดึงดูดลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง ตามรายงานจาก Adobe Analytics ในช่วงเทศกาลส่งท้ายปี 2561 มียอดการเยี่ยมชมจากสมาร์ทโฟน 51.4% แต่ยอดรายได้จากสมาร์ทโฟนกลับอยู่ที่ 31.0% เท่านั้น ทั้งนี้ Progressive Web Applications (PWAs) Studio ใน Magento Commerce Cloud ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Experience Cloud แก้ไขปัญหานี้ด้วยการเปิดโอกาสให้ผู้ค้าและนักพัฒนาสร้างร้านค้าออนไลน์บนเว็บบราวเซอร์ที่มอบประสบการณ์แก่ลูกค้าเสมือนการซื้อสินค้าผ่านหน้าโมบายแอพซึ่งจะตอบสนองการใช้งานของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ลดความยุ่งยากในการดาวน์โหลดแอพผ่าน Store จึงช่วยเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าไปพร้อมๆ กัน นอกจากนี้ยังเพิ่มความสะดวกในการชำระเงิน ส่งข้อความแจ้งเตือน และเพิ่ม traffic ในร้านค้า เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ซื้อ โดยเสียค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อย
- ออกแบบ ปรับแต่ง และปรับปรุงโฆษณาได้อย่างง่ายดาย: ผู้ค้าปลีกจะสามารถกำหนดรูปแบบการแสดงโฆษณาบนหน้าจอ เช่น ดีไซน์ก็อปปี้ไรท์ติ้ง เลย์เอาต์ และอื่นๆ ด้วยแพลตฟอร์มใหม่ที่เปิดให้ผู้ใช้ออกแบบได้ตามความต้องการ นั่นคือ Adobe Advertising Cloud Creativeซึ่งช่วยให้การเปิดตัวโฆษณาและดีไซน์ใหม่ๆ ทำได้อย่างรวดเร็ว และเมื่อต้องการแก้ไขหรือเริ่มต้นกระบวนการออกแบบใหม่ทั้งหมดก็ไม่ยุ่งยากและเสียค่าใช้จ่ายไม่มาก แพลตฟอร์มนี้จะผสานเทคโนโลยีจากAdobe Creative Cloud และ Adobe Analytics Cloud เปิดให้ผู้ค้าปลีกสามารถออกแบบโฆษณาได้ตรงกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าและดึงดูดสายตาของลูกค้าเป้าหมาย รวมไปถึงอัพเดทสถานะ สิทธิพิเศษ คะแนนสะสมของสมาชิก และอื่นๆ นอกจากนี้ ความสามารถใหม่ๆ ของAdobe Sensei จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถจัดการ ปรับแต่ง และรายงานเกี่ยวกับแคมเปญโฆษณาในเครื่องมือค้นหาสำหรับโปรโมชั่นและกิจกรรมค้าปลีกที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ความสามารถในการเพิ่มประสิทธิภาพและการคาดการณ์ของ Advertising Cloud ช่วยเพิ่มแทรฟฟิกการเข้าชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของผู้ค้าปลีก รวมถึงร้านค้าทั่วไปในช่วงที่จัดโปรโมชั่น
- ใช้ประโยชน์จากการค้นหาสินค้าตามภาพถ่ายและวิดีโอจากโซเชียลมีเดีย: จะดีแค่ไหน หากผู้บริโภคสามารถค้นหาเสื้อผ้าที่พวกเขาเห็นทางทีวีหรือในนิตยสารได้เพียงอัพโหลดตัวอย่างรูปสินค้าที่ต้องการไปยังแอพของผู้ค้าปลีกเพื่อให้ระบบค้นหาสินค้าที่ใกล้เคียงกับสิ่งที่พวกเขาจะซื้อ โดยล่าสุด โครงการดังกล่าวอยู่ระหว่างทดลองใช้งานโดยฝ่ายวิจัยของอะโดบี ซึ่งโครงการทดสอบนี้จะพัฒนาเพื่อใช้ร่วมกับ Adobe Experience Manager โดยจะให้ผลลัพธ์การค้นหาตามภาพถ่ายที่แม่นยำที่สุดในแวดวงอุตสาหกรรม เทคโนโลยี Adobe Sensei ใน Experience Manager จะค้นหารูปถ่ายจากคลังสินค้าออนไลน์ทั้งหมดของผู้ค้าปลีกโดยอัตโนมัติ และนำเสนอเสื้อผ้าที่ใกล้เคียงกับภาพถ่าย นอกจากนี้เรายังเพิ่มความสามารถเพื่อรองรับการค้นหาวิดีโอด้วยSmart Tags ใน Experience Manager โดยขณะนี้ผู้ค้าปลีกจะสามารถค้นหาวิดีโอแบบอัตโนมัติโดยใช้แท็กที่เกี่ยวข้องกับแอคชั่น คุณลักษณะ และวัตถุที่เคลื่อนไหวในวิดีโอ จึงไม่จำเป็นต้องให้พนักงานไล่ดูคลิปวิดีโอที่เกี่ยวข้องหลายพันคลิปเพื่อนำมาใช้ในโปรโมตแบรนด์ของผู้ค้าปลีก หรือนำไปแสดงในร้านค้า
- เพิ่มความสามารถแนะนำสินค้าให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย: ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ประโยชน์จากความสามารถที่ขับเคลื่อนด้วย Adobe Sensei ใน Adobe Target เพื่อเลือกอัลกอริธึมที่ดีที่สุดโดยอัตโนมัติในการแนะนำสินค้าที่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม โดยทั้งหมดนี้มาจากแคมเปญเดียวกัน ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าเฟอร์นิเจอร์จะสามารถแสดงเฟอร์นิเจอร์สไตล์ร่วมสมัยสำหรับห้องนั่งเล่นโดยอัตโนมัติภายในแอพหรือบนเว็บไซต์ให้แก่กลุ่มเป้าหมายหลัก นั่นคือ ลูกค้าที่เป็นเจ้าของบ้าน และขณะเดียวกัน ก็สามารถแนะนำเฟอร์นิเจอร์ราคาถูกและประหยัดพื้นที่ใช้สอยให้แก่กลุ่มเป้าหมายรอง นั่นคือ นักศึกษา
- เพิ่มรายการสินค้าให้กับอีเมลอย่างง่ายดาย: Adobe Campaign เพิ่มความสะดวกให้แก่ผู้ค้าปลีกสามารถเพิ่มรายการสินค้าส่งเสริมการขายไปยังอีเมลได้อย่างง่ายดายและสามารถแก้ไขได้ด้วยตนเองโดยไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ด ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกจะสามารถปรับแต่งอีเมลเกี่ยวกับการจัดส่งสินค้า โดยแสดงสินค้า 15 รายการที่ซื้อโดยลูกค้ารายหนึ่ง เทียบกับสินค้า 2 รายการที่ลูกค้าอีกรายสั่งซื้อ มีเพียงอะโดบีเท่านั้นที่สามารถผสานรวมความสามารถดังกล่าวเข้ากับเทคโนโลยีด้านครีเอทีฟที่อะโดบีเชี่ยวชาญเป็นพิเศษ เพื่อรองรับการสร้างและปรับแต่งอีเมลอย่างสวยงามโดยใช้เครื่องมือด้านการออกแบบที่ใช้งานง่าย
- เชื่อมโยงข้อมูลและทำงานแบบเรียลไทม์:เพื่อให้ผู้ค้าปลีกสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้พร้อมๆ กับบริหารจัดการความต้องการของลูกค้าและร้านได้อย่างไม่สะดุด อะโดบีและไมโครซอฟท์ได้ผสานรวมเทคโนโลยีด้าน CXM และการขายเข้าด้วยกัน ทั้งยังมีโครงการ Open Data Initiative ของอะโดบี ไมโครซอฟท์ และเอสเอพี ซึ่งจะช่วยตอบโจทย์ความต้องการดังกล่าว โดยช่วยให้ผู้ค้าปลีกได้รับความคิดเห็นและเข้าถึงทุกความต้องการของลูกค้า ทั้งยังสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าแบบเรียลไทม์ตามแบบฉบับของลูกค้าแต่ละรายทั้งในแบบออนไลน์และออฟไลน์
Experience Cloud มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งต่อผู้ค้าปลีกในการบริหารจัดการร้านค้าและยอดขายในช่วงเทศกาลซื้อสินค้าที่คึกคักที่สุดของปี โดยในวัน Black Friday แพลตฟอร์ม Experience Manager ช่วยให้ลูกค้าทำการโต้ตอบกับเนื้อหาริชคอนเทนต์ได้สูงสุดเป็นประวัติการณ์ถึง 42,000 ล้านครั้ง ขณะที่ Adobe Target นำเสนอการติดต่อสื่อสารเพิ่มขึ้น 28% ในวัน Black Friday และเพิ่มขึ้น 45% ในวัน Cyber Monday ในปี 2561 เมื่อเทียบกับปี 2560 ส่วน Advertising Cloud รองรับการค้นหา 18.44 ล้านคลิกในเดือนธันวาคม 2561 และเผยแพร่โฆษณาครีเอทีฟผ่านระบบ demand-side processing (DSP) โดยเฉลี่ย 170.1 ครั้งต่อวัน